Por que esperar é a tortura Esta história sugere um princípio geral: a experiência de esperar, seja para bagagem ou mantimentos, é definida apenas em parte pelo comprimento objetivo da espera. Muitas vezes, a psicologia da fila é mais importante do que as estatísticas da espera em si, observa o M. I.T. Pesquisador de operações Richard Larson. Amplamente considerado o maior especialista mundial em linhas. O tempo ocupado (andar para a reivindicação de bagagem) é mais curto que o tempo desocupado (parado no carrossel). A pesquisa sobre filas mostrou que, em média, as pessoas superestimam quanto tempo eles esperaram em uma linha em cerca de 36%. É também por isso que se encontram espelhos ao lado dos elevadores. A ideia nasceu durante o boom da pós-Segunda Guerra Mundial, quando a propagação de altos aumentos levou a queixas sobre atrasos no elevador. O raciocínio atrás dos espelhos era semelhante ao usado no aeroporto de Houston: dê às pessoas algo para ocupar seu tempo e a espera se tornará mais curta. Com os espelhos, as pessoas podiam verificar os cabelos ou presumir outros passageiros. E funcionou: quase da noite para o dia, as queixas cessaram. O trabalho árduo do tempo desocupado também conta em grande medida pela popularidade dos itens de compra por impulso, que ganham supermercados cerca de 5,5 bilhões anualmente. Os tablóides e os pacotes de goma oferecem alívio da agonia da espera. Nossas expectativas afetam ainda mais como nos sentimos sobre as linhas. A incerteza aumenta o estresse da espera, enquanto o feedback na forma de tempos de espera esperados e explicações para atrasos melhora o conteúdo da experiência. E superar as expectativas aumenta o ânimo. Todo o resto sendo igual, as pessoas que esperam menos do que esperavam deixaram mais feliz do que aqueles que esperam mais do que o esperado. É por isso que a Disney, o mestre universalmente reconhecido da psicologia de enfileiramento aplicada, supera os tempos de espera para passeios, de modo que seus convidados nunca sejam clientes, sempre os hóspedes ficam agradavelmente surpresos ao subir a Space Mountain antes do cronograma. Esta é uma estratagema poderosa porque nossas memórias de uma experiência de filas, para usar um termo industrial, são fortemente influenciadas pelos momentos finais, de acordo com pesquisas conduzidas por Ziv Carmon, professor de marketing na escola de negócios Insead e o economista comportamental Daniel Kahneman. Quando uma longa espera termina em uma nota feliz, a linha acelera, digamos que tendemos a olhar para trás positivamente, mesmo que fôssemos miseráveis na maior parte do tempo. Por outro lado, se as emoções negativas dominarem nos últimos minutos, nossa auditoria retrospectiva do processo se esgueirará para o cinismo, mesmo que a experiência como um todo fosse relativamente indolor. Os professores Carmon e Kahneman também descobriram que estamos mais preocupados com a duração de uma linha do que a rapidez com a sua mudança. Dada a escolha entre uma linha curta de movimento lento e uma longa longa velocidade, muitas vezes optaremos pelo primeiro, mesmo que as esperas sejam idênticas. (É por isso que a Disney esconde o comprimento de suas linhas, envolvendo-os em torno de edifícios e usando filas de serpentinas.) Talvez a maior influência sobre nossos sentimentos sobre as linhas, no entanto, tenha a ver com nossa percepção de equidade. Quando se trata de linhas, o padrão universalmente reconhecido é o primeiro a ser servido primeiro: qualquer desvio é, para a maioria, uma marca de iniqüidade e pode levar à raiva da fila violenta. No mês passado, um homem foi esfaqueado em um escritório de correios de Maryland por um cliente comprador que, erroneamente, pensou que ele cortasse a linha. A professora Larson chama essas intrusões indesejadas e desliza. A demanda pela justiça se estende além do simples interesse próprio. Como qualquer sistema social, as linhas são regidas por um conjunto implícito de normas que transcendem o indivíduo. Um estudo de fãs na linha para os bilhetes da U2 descobriu que as pessoas estão tão chateadas com os deslizamentos e saltos que ocorrem atrás deles, e, portanto, não prolongam a espera deles, como são aqueles que estão na frente deles. As pesquisas mostram que muitas pessoas aguardam duas vezes o tempo para fast food, desde que o estabelecimento use um sistema de pedidos de fila única com um primeiro atendimento, em oposição a uma configuração de multi-fila. Qualquer um que tenha que escolher uma linha em um supermercado sabe como as filas múltiplas injustas podem parecer invariavelmente, você acabou se chutando por não escolher a linha ao seu lado se movendo duas vezes mais rápido. Mas há uma curiosa assimetria cognitiva no trabalho aqui. Enquanto perder a linha à nossa esquerda nos deixa desesperados, vencer a corrida contra a nossa à direita faz pouco para levantar nossos espíritos. De fato, em um sistema de filas múltiplas, os clientes quase sempre se fixam na linha em que estão perdendo e raramente estão a bater. A equidade também determina que o comprimento de uma linha deve ser proporcional ao valor do produto ou serviço para o qual estavam esperando. Quanto mais valioso é, mais tempo está disposto a esperá-lo. Daí a linha express de supermercado, uma infração de sanções social e socialmente sancionada do primeiro a chegar primeiro a ser servido, com base no pressuposto de que nenhuma pessoa razoável pensa que uma criança que compra uma barra de doces deve esperar por trás de um velho que abastece as provisões para o apocalipse maia. Os americanos gastam cerca de 37 bilhões de horas por ano esperando na fila. O custo dominante da espera é emocional: estresse, tédio, aquela sensação irritante de que a vida está escorregando. A última coisa que queremos fazer com o nosso tempo de lazer cada vez menor é desperdiçá-lo em estase. Bem, nunca elimine completamente as linhas, mas uma melhor compreensão da psicologia da espera pode ajudar a tornar esses atrasos inevitáveis que se injetam em nossas vidas diárias um toque mais suportável. E quando tudo mais falhar, traga um livro. Alex Stone é o autor de Fooling Houdini: Magos, Mentalistas, Geeks de Matemática e os Poderes Escondidos da Mente. Uma versão deste op-ed aparece em impressão em 19 de agosto de 2012, na página SR12 da edição de Nova York com o título: Why Waiting is Torture. Hoje, os preços dos ingressos da Airline atingiram 50 em 30 anos (e por que ninguém percebeu) Há muitas histórias tristes para contar sobre a economia dos EUA, mas tem boas notícias para todos, desde capitalistas radicais até defensores dos consumidores: o incrível preço decrescente De voar Frank Sinatras Come Fly With Me foi o álbum mais vendido nos Estados Unidos durante cinco semanas em 1958, mas a ironia de sua popularidade (ou, talvez, a fonte de seu atrativo) é que praticamente nenhum de nós poderia tomar Até a oferta de deslizar, com olhos estrelados em uma aeronave com alguém naqueles dias. Mais de 80% do país nunca esteve em um avião. Havia uma razão simples. O vôo era absurdamente caro. E havia uma razão simples porque voar era absurdamente caro. Essa era a lei. Há muitas histórias tristes para contar sobre a economia dos Estados Unidos nos últimos 30 anos, mas é uma história feliz para todos (exceto as companhias aéreas), desde capitalistas radicais até defensores dos consumidores mais liberais. Tirar o governo do negócio de regulamentar os céus levou a um colapso notável nos preços das companhias aéreas. E, mesmo depois de incluir o aumento recente das taxas, o custo por quilômetro de vôo também foi cortado ao meio. Uma história feliz para os consumidores não é necessariamente uma história feliz para a indústria aérea, que sangrou 51 bilhões impressionantes entre 2001 e 2011 e perdeu dinheiro em todos os outros anos desde 1981. Então, por que as últimas três décadas foram tão boas para os panfletos? E por que Não a apreciamos A DEMOCRATIZAÇÃO DO AR Se você quer uma resposta de duas palavras para o porquê as tarifas aéreas caíram tanto desde a década de 1970, é isso: a desregulamentação funcionou. Antes de 1978, as companhias aéreas jogavam pelas regras de Washington. O governo determinou se uma nova companhia aérea poderia voar para uma determinada cidade, cobrar um determinado preço, ou até mesmo existir em primeiro lugar. Com uma concorrência limitada, as companhias aéreas foram garantidas com lucro, e apresentaram panfletos com serviços caros pagos com tarifas aéreas caras. A prata e o tecido chegaram a um preço previsível: a grande maioria dos americanos não podia se dar ao luxo de voar. Com os preços subindo rapidamente durante a crise energética da década de 1970, uma equipe de senadores e economistas de todas as estrelas decidiu que Washington deveria sair do negócio de engasgar as companhias aéreas. Vamos ouvir de um jovem ex-assessor do Senador, Ted Kennedy, chamado Stephen Breyer (oh, sim, Stephen Breyer), revisando o caso do mercado livre para deixar as companhias aéreas voarem sozinhas: na Califórnia e no Texas, onde as tarifas estavam desreguladas, eram muito menores. A tarifa de São Francisco-Los Angeles foi cerca de metade daquela na rota comparável e regulamentada de Boston-Washington. E uma companhia aérea do interior do Texas se vangloriou de que os agricultores que costumavam dirigir o estado poderiam voar por menos dinheiro - e isso levaria qualquer gaiola de frango gratuitamente. Três décadas depois, a lição do Texas - se você desregular os céus, os preços dos bilhetes cairão - foi aplicado em todo o país. A democratização do ar é óbvia o suficiente da agitação frenética de todos os principais aeroportos dos EUA. Mas as estatísticas também são sensíveis. - Em 1965, não mais de 20% dos americanos já haviam voado em um avião. Em 2000, 50% do país recebeu pelo menos um voo de ida e volta por ano. A média era de dois bilhetes de ida e volta. - O número de passageiros aéreos triplicou entre os anos 1970 e 2011. - Em 1974, era ilegal que uma companhia aérea cobrasse menos de 1.442 dólares ajustados pela inflação para um vôo entre Nova York e Los Angeles. No caiaque, agora, encontrei um para 278. Por que a desregulamentação criou preços tão chuvosos. O vôo não é uma necessidade de vida como a taxa de matrícula, leite ou remédios, nem é viciante, como álcool ou drogas, disse John Heimlich, vice-presidente E economista chefe da Airlines for America. Quando você tem uma concorrência intensa por um produto sensível ao preço, você tem preços decrescentes. MÁQUINA versus MÁQUINA: O PREÇO GUERRA No confronto entre companhias aéreas e folhetos, ambos os lados exercem uma formidável arma. As companhias aéreas usam computadores para mover os preços. Usamos computadores para encontrar o preço mais baixo. É como um jogo de gata e mouse de vários bilhões de dólares entre máquinas concorrentes - com William Shatner pegou o meio. Quando as portas de um avião fecham, cada assento vazio está perdendo dinheiro. Então, o preço de um bilhete deve cair à medida que abordamos a decolagem, certo errado. Como você sabe, as tarifas aumentam nas últimas horas. Isso ocorre porque os panfletos de última hora tendem a ser pessoas desesperadas (eles pagam qualquer coisa) ou empresários que pagam suas empresas (eles pagam qualquer coisa). Portanto, as companhias aéreas têm que projetar um sistema que atinja os seguintes objetivos: Vender tantos assentos quanto possível, vender um lucro, mas também deixar algum vazio para viajantes desesperados. Isso explica por que o ciclo de vida de uma passagem aérea se assemelha a uma montanha-russa. Um assento é um assento é um assento, você pode dizer. Mas um bilhete vendido três meses não vale a pena o mesmo para o comprador como um bilhete vendido no mesmo dia. Então, você pode pagar 200 para voar para Chicago e sentar-se ao lado de alguém que pagou 600. A tecnologia complexa e bem guardada detida pelas companhias aéreas cria um mercado de jiggling com pontos de preço, não apenas milhares de passagens aéreas, mas milhões de passagens aéreas, como Charles Fishman Relatórios: a Continental lança cerca de 2.000 vôos diariamente. Cada voo tem entre 10 e 20 preços. A Continental começa a reservar vôos com 330 dias de antecedência e cada dia de vôo é diferente de qualquer outro dia de vôo. Segunda-feira é um tipo diferente de dia do que terça-feira na quarta-feira antes do Dia de Ação de Graças é diferente da quarta-feira antes disso. Em qualquer momento, Jim Compton e Continental podem ter quase 7 milhões de preços no mercado. Enquanto as companhias aéreas trabalhavam para tornar os preços baixos impossíveis de definir, a internet tornou o preço mais baixo do que nunca. No final dos anos 90, a Expedia e a Priceline lançaram tecnologias que arrastavam a Web para vôos e os organizavam por preço. A fórmula mágica das companhias aéreas foi transformada em uma coluna de pechinchas. O que isso fez para as tarifas aéreas é óbvio: a transparência acelerou a concorrência pelos preços mais baixos. As companhias aéreas ainda competem em horários, rotas e serviços, assim como os velhos tempos, mas agora que o vôo moveu o mercado de massa, a passagem aérea passa a compartilhar o mercado, disse Henry H. Harteveldt, um analista da indústria de viagens da Atmosphere Research. É permitido que companhias aéreas baratas como Southwest e Jet Blue e Spirit entrem no mercado e cresçam. Assim como a regulamentação chegou a um preço (menos panfletos), a desregulamentação e as passagens aéreas baixas criaram suas próprias complicações: serviço espartano, companhias aéreas em falência e um novo mundo valioso de taxas. O RISE DAS TAXAS (E O CASO PARA AMAR ELES) Flyers taxas de ódio. Mas podemos aprender a amá-los se pensarmos neles como poupança. Após a desregulamentação, as companhias aéreas queriam proteger seus lucros finos em um mundo on-line de preços transparentes. Uma solução era oferecer tarifas básicas baratas e aderir às taxas mais tarde para amenidades que a maioria dos clientes exigiria. Hoje, as tarifas das companhias aéreas cresceram em 6 bilhões de side-pot - quadruplicando apenas nos últimos cinco anos. Agora há taxas para sacos, WiFi, comida, fones de ouvido, menores não acompanhados, linha de emergência e praticamente tudo o que não pode ser simplesmente descrito como um adulto sentado com uma mochila em um banco do meio. Por que odiamos as taxas se eles mantenham os preços básicos baixos Porque os americanos, Heimlich disse: É a maneira americana de querer que um produto se aproxime de primeira classe por um preço que se aproxima de zero. Mas o egoísmo cultural não explica tudo. Os caçadores de pechinchas experimentam uma corrida de dopamina (literalmente) quando acham excelentes preços. O gotejamento de taxas adicionais muda a alegria de encontrar um ótimo preço. Eles matam nosso zumbido. SE FLYING É TÃO BARATO, POR QUE PENSAMOS SUA CARA Quando a US Airways e a American Airlines anunciaram sua mega-fusão este ano, ele desencadeou histéricos nacionais, como os aviões alegaram que o novo gigante aumentaria os preços de maneira dolorosa. A reação parecia inconsciente de que os consumidores desfrutaram de uma incrível (e insustentável) três décadas em vôo barato, enquanto o preço do combustível, que representa mais de um terço dos custos da passagem aérea, aumentou 260% desde a virada do século. Entre a queda dos preços, o 911 e a inflação de combustíveis, houve 47 quiebras de companhias aéreas desde 2001. Algumas empresas morreram. Outros foram fundidos. Outros sobreviveram com contratos mais enxutos. Através de desgaste e consolidação, um mercado menos movimentado para voar é inevitável. Por que não apreciamos esse auge em voar de barganha A primeira e óbvia resposta é que voar pelo ar em uma grande máquina alimentada por um recurso escasso sempre custará um grande número, e sua família média gasta muito pouca energia ajustando grandes números para inflação. Se você comprar um bilhete de ida e volta de Nova York para Columbus para 280 todos os anos entre 1986 e 2010, de repente você perceberia, depois de 24 anos, que o preço real de seu ingresso havia caído exatamente 50% Provavelmente não. Você provavelmente pensou, corretamente, acho que voar para Ohio custa 280. O segundo e menos óbvio, porque não reconhecemos a incrível queda nos preços dos ingressos é que os consumidores médios não sabem o que um bilhete de avião deve custar. Alguns preços, sabemos, como de coração. Os pais sabem o preço das meias, os adolescentes sabem o preço dos Cheetos e as crianças da faculdade conhecem o preço da PBR. Estes números dificilmente mudam. Sua constância ancora uma expectativa. Mas rápido, qual é o preço do vôo para Los Angeles, você não faz ideia. Poderia ser 300 ou 700, dependendo da rota, da hora do dia, do número de lugares restantes, do número de dias de antecedência e assim por diante. Essencialmente, os americanos são compradores experientes, e não matemáticos. Não nos peça para adivinhar o verdadeiro custo de algo, ou ajustar a inflação. Só sabemos como clicar no preço mais barato. E, para as companhias aéreas, esse é precisamente o problema. Como (quase) domina uma montanha Dentro de um geofísico norueguês planeja dar à Finlândia um pico maciço para o seu 100º aniversário Sobre o autor Derek Thompson é um editor sênior do Atlantic, onde escreve sobre economia, mercados de trabalho e mídia. Ele é o autor do próximo livro Hit Makers. boletins informativos
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